A automação bancária e a satisfação do cliente do Banco do Brasil

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

O desdobramento da função qualidade na prestação de serviços de assistência técnica na automação bancária

A automatização dos serviços bancários no cotidiano das instituições financeiras é fundamental para a captação e manutenção de clientes, bem como para a redução de custos. O cliente, por sua vez, demanda por qualidade, a qual está diretamente relacionada à rapidez e à segurança de suas transações financeiras. O atendimento das necessidades destas instituições e a satisfação dos clientes pode ser obtido através do direcionamento da automatização para o auto-atendimento. Para tanto, é imprescindível a existência de uma estrutura de manutenção eficiente que garanta a total disponibilidade dos equipamentos. Este trabalho apresenta a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade – QFD, uma ferramenta de planejamento e desenvolvimento da qualidade, em uma organização que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, com a finalidade de orientar a execução dos serviços para a qualidade, conforme as necessidades e desejos de seus clientes, através de um planejamento integrado da qualidade.

A influência da estratégia de investimentos em tecnologia da informação na Indústria bancária brasileira

BOMBONATTI FILHO, Oscar. A influência da estratégia de investimentos em tecnologia da informação na Indústria Bancária Brasileira. 2012. 159f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Bancos comerciais nos anos oitenta : um estudo exploratório sobre o papel da automação nas estratégias mercadológicas do setor

Trata do papel da automação bancária nas estratégias mercadológicas levadas a cabo pelos bancos comerciais no período de 1980-1989. Analisa o efeito do ajuste frente à crise conjuntural enfrentada pelos Bancos na década de 80 e as estratégias desenvolvidas com base na associação entre a indústria microeletrônica nascente e o sistema financeiro nacional. Realiza estudo de caso sobre o Citibank N.A.

Satisfação dos clientes de terceira idade com o auto-atendimento em uma agência do Banco do Brasil

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público.

Sistemas de office banking no Brasil : uma análise competitiva

Uma análise das principais teorias de competitividade, incluindo estudos da Ernst & Young no segmento bancário e teorias de N.Venkatraman, Michael Porter e Nigel Slack. Os principais sistemas de Office Banking do Citibank, no segmento corporativo para serviços de Cash Management são usados como estudo de caso para ilustrar estas teorias, devidamente situados na realidade do segmento de automação bancária e de office banking no Brasil e no mundo neste final de século. Palavras-chave: Cash Management - Electronic Banking - Office Banking - Electronic Delivery - Citibank - Automação bancária - Citigroup - Serviços bancários - Corporate banking

Um estudo da gênese das dynamic capabilities: o caso da tecnologia bancária no Brasil

Este trabalho analisa o desenvolvimento de dynamic capabilities em um contexto de turbulência institucional, diferente das condições em que esta perspectiva teórica costuma ser estudada. É feito um estudo de caso histórico e processual que analisa o surgimento das Dynamic Capabilities nos bancos brasileiros, a partir do desenvolvimento da tecnologia bancária que se deu entre os anos 1960 e 1990. Baseando-se nas proposições da Estratégia que analisam as vantagens competitivas das empresas através de seus recursos, conhecimentos e Dynamic Capabilities, é construído um framework com o qual são analisados diversos depoimentos dados ao livro “Tecnologia bancária no Brasil: uma história de conquistas, uma visão de futuro” (FONSECA; MEIRELLES; DINIZ, 2010) e em entrevistas feitas para este trabalho. Os depoimentos mostram que os bancos fizeram fortes investimentos em tecnologia a partir da reforma financeira de 1964, época em que se iniciou uma sequência de períodos com características próprias do ponto de vista institucional. Conforme as condições mudavam a cada período, os bancos também mudavam seu processo de informatização. No início, os projetos eram executados ad hoc, sob o comando direto dos líderes dos bancos. Com o tempo, à medida que a tecnologia evoluía, a infraestrutura tecnológica crescia e surgiam turbulências institucionais, os bancos progressivamente desenvolveram parcerias entre si e com fornecedores locais, descentralizaram a área de tecnologia, tornaram-se mais flexíveis, fortaleceram a governança corporativa e adotaram uma série de rotinas para cuidar da informática, o que levou ao desenvolvimento gradual das microfundações das Dynamic Capabilties nesses períodos. Em meados dos anos 1990 ocorreram a estabilização institucional e a abertura da economia à concorrência estrangeira, e assim o país colocou-se nas condições que a perspectiva teórica adotada considera ideais para que as Dynamic Capabilities sejam fontes de vantagem competitiva. Os bancos brasileiros mostraram-se preparados para enfrentar essa nova fase, o que é uma evidência de que eles haviam desenvolvido Dynamic Capabilities nas décadas precedentes, sendo que parte desse desenvolvimento podia ser atribuído às turbulências institucionais que eles haviam enfrentado.

Tecnologia bancária no Brasil: uma história de conquistas, uma visão de futuro

Este livro é uma provocação e um convite para que aqueles que participaram do desenvolvimento da Tecnologia Bancária no Brasil, reconhecida mundialmente como referência em inovação e qualidade, contem suas histórias. É também um desafio às novas gerações, para que continuem escrevendo essa história de sucesso.

Algumas considerações sobre a concentração bancária no sistema financeiro nacional

Analisa a questão da taxa de juros, a evolução da concentração observada no setor bancário a partir do fim do período hiperinflacionário, a atuação dos órgãos supervisores do sistema financeiro e examina as limitações à atuação do parlamento brasileiro na regulação financeira e a proposição em trâmite na Câmara dos Deputados, que redesenha o modelo de defesa da concorrência no setor financeiro.

Gestão integrada na Câmara dos Deputados para modelagem de processos e informações com foco em automação : Relatório de intervenção

Trata-se de relatório de intervenção que estuda a modelagem de processos e de informações, quando o foco for a automação na Câmara dos Deputados. Esse estudo tem como objetivo propor uma forma de gestão integrada das atividades de modelagem, as quais são realizadas por diferentes setores, a fim de agregar valor aos interessados do processo, como área de TI e a própria área de negócio.

Um ambiente de aprendizagem em automação baseado em sistemas nebulosos

Esta dissertação trata de um estudo e o desenvolvimento de uma proposta de um ambiente de aprendizagem, para qualquer instituição de ensino superior, em três níveis de ensino da área de controle e automação: graduação, pós-graduação Lato Sensu e Stricto Sensu. Primeiramente, foram feitas visitas aos laboratórios em universidades e entrevistas com professores que ministram as disciplinas de controle e automação nos três níveis de aprendizagem. Foram constatadas virtudes e fragilidades metodológicas na questão da prática laboratorial em relação a aspectos industriais na área de engenharia elétrica de três instituições do Estado do Rio de Janeiro, sendo uma federal, uma estadual e outra privada. Posteriormente, foram analisados mecanismos e instrumentos necessários para interagir com modelos experimentais propostos nas entrevistas de maneira didática, para fins de constituir o ambiente de aprendizagem em automação, no qual foi eleito o LABVIEW como a interface mais favorável para aplicação de controles, mantendo uma analogia de cunho prático-industrial. A partir dessas análises foram sugeridos ainda elementos típicos de automação e três estudos de caso: um sistema térmico, um controle de velocidade de motores e um pêndulo invertido, por meio de controles simples e avançados como o controlador nebuloso, caracterizando-se pelo fortalecimento da atividade acadêmico-industrial

Construção e automação de um mapa de vulnerabilidade de solos ao 137Cs.

O comportamento dos radionuclídeos no solo pode variar de acordo com sua interação com os elementos que compões este solo. O fator de transferência (FT) é o parâmetro que descreve a interação que ocorre entre o solo e as plantas para um determinado radionuclídeo, observando que este solo tem propriedades químicas e físicas que favorecem seu crescimento. Através de ferramentas computacionais e baseado em solos extremos, com o FT conhecidos na literatura e nos parâmetros de solo que interferem no comportamento de 137Cs (como K trocável, capacidade de troca catiônica e pH), este trabalho visa aplicar técnicas de geoprocessamento para a criação de um mapa de vulnerabilidade de solos ao 137Cs e sua automação. Este estudo mostra que o uso de técnicas de geoprocessamento visando o mapeamento da vulnerabilidade ao 137Cs pode ser uma ferramenta importante para o planejamento de ações de emergência em áreas rurais, a identificação de áreas risco à contaminação radioativa, na escolha de ações corretivas adequadas, bem como no suporte a criação de políticas públicas.

Automação da semeadura de séries diferenciais no processo de identificação de raças de ferrugem da folha do trigo.

2004

Utilizando a Vermont para automação de testes funcionais no SIGI.

Técnicas de testes. Ferramenta para automação de testes. Diretrizes para utilização da Vermont. Configuração da Vermont. Procedimento para criação de um script. Procedimento para execução da Vermont via linha de comando.

Avaliação de desempenho de recém-licenciados numa agência bancária

O objetivo deste relatório, consiste em descrever o percurso profissional da autora, e em simultâneo, mostrar a sua intervenção no processo de avaliação de desempenho de recém- licenciados. Trata-se de processo desenvolvido com base na experiência prática junto da agência bancária onde trabalha como gerente bancária, demonstrando a importância da interligação entre a formação académica e o cargo desempenhado na integração de novos colaboradores. A principal premissa assenta no envolvimento do colaborador em todas as atividades diárias, pois só a partir dai será possível efetuar uma avaliação mais justa e transparente sobre o seu desempenho. A avaliação deste último resultará: -Dos conhecimentos adquiridos sobre os produtos e serviços; -Da assimilação das “políticas” e orientações estratégicas da Instituição; -Características pessoais, forma de estar e atitude perante o objetivo de potenciar crescimento do negócio. Em síntese, e no caso particular da autora, a par dos conhecimentos académicos apreendidos, teve a oportunidade de os colocar em prática, tendo essas competências se traduzido no seu ingresso nos quadros da Caixa Geral de Depósitos, empresa onde continua a desempenhar funções. Todo o percurso profissional da autora, foi fundamental para o contributo “vivo” da formação e avaliação de conhecimentos da equipa que gere, em particular, no segmento de colaboradores recém-licenciados. Para finalizar, ao processo de avaliação de recém-contratados foi aplicado o procedimento de análise discriminante (AD), o que se baseou na identificação de um conjunto de variáveis com capacidade de discriminação relacionadas com a conclusão da avaliação: - Definir o futuro contratual do novo colaborador.